Lorsqu’une formation n’est pas la solution

Mark Murrell

Le 8 août 2017

Nous avons reçu récemment une demande pour un cours traitant des moyens d’éviter de se faire heurter lorsqu’on est stationné à un relais routier. Dernièrement, cette flotte a vécu des problèmes avec certains conducteurs (qui étaient stationnés correctement à des relais routiers) qui se font frapper par d’autres véhicules qui sortent ou tournent mal lorsqu’ils quittent.

Je ne sais pas trop quoi faire avec ça. Certes, il existe des pratiques exemplaires pour se stationner dans des endroits publics, mais qu’est-ce qu’un conducteur peut réellement faire pour pallier les actions des autres. Je ne sais pas vraiment ce que nous dirions aux gens dans ce cours – comment empêcher quelqu’un d’autre d’entrer en collision avec votre véhicule lorsque vous n’êtes même pas dedans?

Voilà un exemple d’une situation qui survient une fois de temps en temps, quand les gens se tournent vers la formation pour résoudre un problème qui ne relève pas vraiment de la formation. En effet, les problèmes ne sont pas tous réglés par une formation, il est donc important de connaître ses limites, et les solutions de rechange.

Parfois, un pépin surgit parce que quelqu’un ne sait pas comment procéder. Voilà un cas où la formation peut aider. Mais qu’en est-il des situations suivantes?

• Les gens savent quoi faire, mais ils ne le font tout simplement pas.
• Les gens passent à côté de quelque chose parce qu’il y avait trop de contenu à retenir.
• Les gens savent quoi faire, essaient, mais échouent quand même.

Ce sont toutes des situations dans lesquelles différents types d’intervention sont nécessaires pour résoudre le problème. Obliger les gens à se présenter en salle de classe ou à un cours de formation en ligne ne réglera rien, parce que le problème n’est pas un manque de connaissances. Regardons chaque point mentionné ci-dessus d’un peu plus près et voyons quelles seraient de meilleures solutions.

Ils savent quoi faire, mais ils ne le font pas

Si les personnes savent ce qu’elles doivent faire, mais qu’elles ne le font pas, il y a plusieurs explications possibles :

• Elles oublient.
• Elles sont distraites, désintéressées ou mécontentes (et, par conséquent, passent à côté de ce qu’il faut faire).
• Elles ressentent de la pression ailleurs, alors elles tournent les coins ronds.

Pour résoudre le problème adéquatement, vous devez découvrir laquelle de ces situations est en jeu.

Si les gens ressentent de la pression ailleurs, il s’agit alors d’un problème systémique ou de processus qui doit être abordé. Si vous découvrez ce qui provoque la pression et que vous l’éliminez, la situation a bien des chances de se replacer d’elle-même. Dans le même ordre d’idée, si les gens sont mécontents ou désintéressés, il y a probablement des facteurs qui contribuent à cet état de choses, et que l’on doit traiter avant que le problème puisse être résolu.

Si les gens ne font qu’oublier ce qu’ils savent déjà, il pourrait y avoir quelques solutions. Si l’écart est assez important, une séance de formation dédiée pourrait être nécessaire, mais, dans plusieurs cas, une meilleure option viserait une solution plus maniable et plus facile d’accès au moment où le besoin se pointe. Quelque chose comme une liste de contrôle ou une infographie pour rappeler aux gens ce qu’il faut faire. Ces éléments portent différents noms, mais communément, ce sont des outils « optimiseurs de performance » dont on se sert sur le terrain, afin de soutenir une activité en particulier, par rapport à un programme de formation qui sert à étoffer les connaissances à l’extérieur du contexte de l’exécution des tâches. Les outils optimiseurs de performance peuvent être très efficaces, car ils aident les gens à développer des habitudes.

Ils sont débordés alors ils passent à côté de certaines choses

Il y a des situations où les gens connaissent les notions de base, et veulent appliquer leurs connaissances, mais ils passent à côté de certaines choses parce que l’ensemble des connaissances enseignées était trop volumineux à assimiler d’un seul coup. Dans ces cas, un ouvrage de référence constitue une meilleure solution que de suivre la formation à nouveau.

Les matières dangereuses en sont un excellent exemple – personne ne peut se souvenir de tous les numéros UN, il est donc beaucoup plus sensé de fournir un guide de référence et d’enseigner aux gens comment trouver ce qu’ils cherchent. Il s’agit d’un cas assez évident, mais il y a beaucoup d’autres sujets pour lesquels il est plus pertinent de faire une recherche que de tenter de tout mémoriser. Les poids et les dimensions, l’arrimage de cargaison, les spécificités de la salubrité des aliments et même les politiques d’entreprise sont souvent mieux traités en tant que matériel de référence qu'en tant que situation de formation pure.

Ils essaient, mais ils échouent

Si les gens savent ce qu’ils doivent faire, mais qu’ils ne réussissent pas, ce n’est peut-être pas un échec de la formation à proprement parler. Ils pourraient nécessiter plus de pratique pour développer leurs compétences, ou ils n’ont peut-être pas encore compris comment le sujet s’insère dans le contexte de leur travail actuel.

C’est ce dernier point que je constate le plus souvent, parce qu’il est subtil et facile à manquer. Reconnaître qu’une personne a besoin de pratique pour développer une aptitude est assez explicite, et la plupart des formateurs s’en aperçoivent rapidement. Cependant, si quelqu’un démontre une compétence dans un environnement sûr, comme une cour ou un lieu de travail familier, cela ne signifie pas pour autant qu’il puisse accomplir cela dans d’autres situations.

En tant qu’ex-musicien, je connais intimement l’expérience de perfectionner quelque chose dans une salle de répétition, puis de le voir planter sur la scène devant des spectateurs, mais cela se produit aussi dans d’autres domaines. Un conducteur qui peut parfaitement démontrer une aptitude dans la cour peut quand même avoir de la difficulté à l’assimiler dans sa routine quotidienne, alors, dans ce cas, un coaching plus ciblé sera nécessaire.

Réunir le tout – l’exemple de la ceinture de sécurité

En regardant tous ces points ensemble, on peut constater qu’une personne ne fait pas ce qu’il faut pour plusieurs raisons, et qu’il y a tout un éventail d’interventions requises pour résoudre le problème. Dans plusieurs de ces situations, sauter immédiatement dans la formation n’aidera pas les choses, il est donc important de comprendre ce qui se passe vraiment avant de planifier une solution.

Voici un autre exemple pour illustrer ceci : nous avons reçu quelques demandes pour un cours sur les ceintures de sécurité. Apparemment, il y a des chauffeurs qui ne la bouclent pas, et certaines personnes ont demandé un cours pour régler ce problème.

Afin de déterminer s’il s’agit d’une situation qui requiert une formation, commençons par nous demander si le fait de ne pas porter sa ceinture est causé par un manque de connaissances. J’en doute fortement. J’ai de la difficulté à croire que quiconque en Amérique du Nord ignore que le port de la ceinture de sécurité est obligatoire dans un véhicule en mouvement. Ses avantages liés à la sécurité sont bien connus, et c’est d’ailleurs la loi partout, depuis des décennies. Alors, il est beaucoup plus probable que les gens savent qu’ils doivent porter leur ceinture de sécurité, mais qu’ils ne le font tout simplement pas.

Alors s’ils savent quoi faire, mais ne le font pas, soit ils sont mécontents ou désintéressés, soit ils tournent les coins ronds, ou ils oublient et reprennent de mauvaises habitudes. Si une personne est mécontente au travail, elle ne se vengera sûrement pas en refusant de boucler sa ceinture – c’est une tactique peu efficace. D’un autre côté, c’est tout à fait concevable qu’elle tourne les coins ronds parce qu’elle ressent de la pression, ou n’y pense pas activement, retombant ainsi dans de mauvaises habitudes.

Dans ces cas-là, une meilleure approche est de fournir une aide visuelle à titre de rappel, et qui renforce le comportement désirable. Une infographie pourrait aider, ou encore, un outil optimisateur de performance plus direct, comme le rappel audible qui est déjà en place dans la plupart des véhicules. Ce genre de renforcement régulier, surtout si on le combine à un autre type d’activité d’amélioration du rendement, fonctionnera beaucoup mieux que de forcer quelqu’un à suivre un cours qui tente de lui enseigner des trucs qu’il connaît probablement déjà.

Dans un prochain article, j’aborderai des points précis sur la sélection et la création de certains de ces outils. Entre-temps, réfléchissez aux causes sous-jacentes des problèmes de performance avant d’attribuer de la formation. Vous pourriez être étonné de constater qu’une formation n’est pas toujours la solution.